常见问题及解决方案

  • HashKey Global Team

    什么是休眠账户？
    1. 什么是休眠账户？
    1. 答：指在过去12个月内没有任何活跃行为的账户。根据监管要求，需进行特殊管理。
    1. 哪些行为会被视为活跃行为？
    答：
    • 财务行为：充值、提现、下单并成功交易（包括合约交易）。
    • 非财务行为： 登录账户。
    1. 哪些账户会被标记为休眠？
    答：
      标记条件：过去12个月未发生任何活跃行为（如交易、划转、登录等）。
      适用账户： 所有通过完整KYC审核的主账户（个人/企业）；子账户的活跃行为会计入主账户（主账户状态受子账户影响）。
    1.   不适用账户：授权管理员、授权交易员账户。
    1. 休眠账户的处理流程是什么？
    (1) 提前通知：
    • 连续305天无活跃行为时，通过邮件提醒（第10个月起，每月1次，最多2次）；
    • 完成任一活跃行为后，提醒停止。
    (2) 正式标记休眠：
    • 连续12个月无活跃行为，账户被标记为休眠；
    • 休眠后可能限制充值、提现及交易功能。
    (3) 休眠账户的后续处理
    • 长期休眠（12个月）：账户暂停，所有功能停用；
    • 恢复方式：成功登录账号，并联系我们的客服团队以重新激活您的帐户
    1. 用户操作指南
    (1) 如何避免账户休眠？
    • 定期完成以下任一操作：
      • 交易、充值/提现；
      • 登录
    (2) 账户休眠后如何恢复？
      成功登录账号，并联系客服团队support@global-cs.hashkey.com以重新激活您的帐户
    1. 其他注意事项与支持
    • 休眠前2个月内会连续发送邮件提醒；
    • 账户暂停后，需登录账户并联系客服协助恢复；
    • 如有疑问，请联系 support@global-cs.hashkey.com。

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  • HashKey Global Team

    为什么登录时提示“该用户类型无法登录？
    各用户类型，App 端与网页端登录限制如下：
    用户类型
    App 登录
    Web 登录
    个人
    ✔
    ✔
    企业
    完成KYC可登录
    ✔
    授权交易员
    		 X
    ✔
    机构
    完成KYC可登录
    ✔
    个人mm（做市商-个人）
    		 X
    ✔
    企业mm（做市商-企业）
    		 X
    ✔
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  • HashKey Global Team

    我的电脑无法进行人脸认证该怎么解决？

    人脸认证失败的常见原因有以下几种，您可以试着逐项排查下，若问题无法解决，您可以联系我们的客服团队support@global-cs.hashkey.com寻求帮助。
    浏览器版本过旧，需升级最新版本，建议使用Chrome浏览器；

    电脑摄像头权限被限制，您需要去【设置】-【隐私】-【相机】，打开浏览器的相机访问权限；

    网络不稳定，建议切换网络多次尝试。

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